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僅僅還是五年前，企業仍在努力整合語音交互，網絡互動以及面對面的互動交流。他們那時需要尋求一種單一的客戶視圖，以及如何增強客戶體驗和更有效率的客戶服務的方法。
在很短的時間內，這種情況已經變得更為復雜得多。企業現在正利用社交媒體和多種設備與客戶進行互動。而使用智能手機和平板電腦的應用程序正在成為企業的首選方法。自助式服務正在成為企業最初開始與客戶進行互動的標準方法。
畢竟，從智能手機客戶端上預租一輛出租車要比在路邊等著排隊或者與出租車代理機構的人聯絡要方便得多。事實上，越來越多的需要雇傭員工做的事情，現在都可以得到通過客戶自助的方式解決。
使用自助服務的應用程序也使企業能夠更準確和有效地收集客戶數據。然后可以對這些數據進行分析，以支持其他業務活動，包括從銷售和市場營銷到產品開發。
在亞太區的客戶參與的新形式正在采取的程度顯著不同。在澳大利亞，客戶參與社會化媒體的使用現在已是司空見慣。然而，在其他地區，人們仍然較多的避免在工作場所使用社交媒體。即使該地區在智能手機和平板電腦上使用應用程序現在已十分常見，而且有3G或4G網絡。
確保整體客戶體驗得到改善，并集成所有客戶接觸點，是今天的企業必須考慮的重大問題。這是一個嚴重的挑戰。少數企業成功地將他們的服務進行了成功的整合。而利用云計算可以在許多方面更易于管理，方便為客戶提供服務。將客戶交互應用進行云托管帶來了巨大的好處。特別是，這種交付模式允許企業隨著客戶需求的增加和減少進行管理。例如，網上零售商可以根據季節性需求的不同而進行調整。將電子商務應用程序托管在云服務中，可以使零售商充分利用大量增加的需求。基于云的電子商務應用程序通常會提供更大的可擴展性。
對于企業來說，利用云計算推廣新的客戶交互式服務應用程序也更快而且更有效。例如，一家航空公司可能會發布一款新的應用程序，以便讓用戶可以遠程參考航班時刻動態。這種類型的服務可以利用云計算迅速展開使用。同時，突然增加的需求可以通過云計算更有效的管理。
現今，為客戶提供跨移動設備和社會媒體的應用程序的多個客戶端正在日漸成為企業的一種標準。某些應用程序，如語音服務將仍然保持其現狀。企業將需要整合不同的客戶端與不同的交付模式。換句話說，混合云環境將在未來幾年內成為支持多個客戶端的主要手段。企業最關鍵的挑戰是必須將所有這些客戶端與交付模式整合到云服務。這也為那些提供軟件和服務整合的IT供應商帶來了商機。
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